“We’re sorry… The number you have reached is not in service at this time. Please check the number, or try your call again”

Creio não estar exagerando quando afirmo que praticamente todos os consumidores deste país já tiveram problemas com Calls Centers – o que, com certeza, afasta o termo praticamente e mantém apenas o todos os consumidores quando se fala em prestação de serviços lato sensu -, de maneira frequente, aliás.

Eu, por exemplo, desde o início deste ano (o que corresponde a pouco mais de 30 dias), venho sendo ultrajada pelos mais variados serviços de calls centers, desde Bancos – Santander e seu eterno desrespeitos pelos clientes que não pediram para ali estarem, já que remanescentes do extinto Banco Real -, telefonia – Oi, Tim, Net – e provedor de internet – Oi. Este último, aliás, teve a ousadia de instruir seus atendentes a não só desligar o telefone enquanto o consumidor relata seus problemas, como negar, sem o menor pudor, a aplicação das normas consumeristas à relação contratual entabulada.

Sim, é isso mesmo: a atendente teve a ousadia (para não dizer outra coisa) de afirmar que eu não podia invocar o Código de Defesa de Consumidor (CDC), pois este não se aplicava ao contrato que, por sinal, eu negava que tivesse firmado com a empresa que ela representava.

Se esses atendentes não são treinados para rir da sua cara e exterminar com a paciência até mesmo dos mais tranquilos, então me expliquem qual a escusa para tamanha petulância e desrespeito.

A situação é tão precária e o desrespeito tamanho – não basta um Código de Defesa do Consumidor esmiuçando os direitos e garantias de todos, muito menos a Constitução da República enumerando princípios protetivos; somos o País das regras extremamente detalhadas e, mesmo assim, ainda descumprida sua legislação – que, em 2008, a Presidência da República expediu Decreto regulamentando o CDC, mais especificamente, fixando normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços. (Decreto n° 6.523/2008).

Eu sei que a leitura de legislação não é agradável a todos, mas creio ser importante transcrever aqui alguns trechos desse Decreto, até porque é diversão garantida àqueles que, desde 2008 (vamos ignorar o fato de que o CDC data de 1990 e dele já era possível se extrair os comandos inseridos naquele Decreto), fazem uso dos calls centers:

Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.
Art. 4o O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
[…].
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
[…].
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
[…].
Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.
[…].
Art. 15. […]
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.
[…].
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
[…].
§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.
[…].

Não sei por vocês, mas eu não conheço nenhum call center em que as regras acima descritas sejam observadas. Tudo bem, reconheço que o art. 15, caput – protocolo de atendimento fornecido no início do atendimento -, é observado por quase todos os que tive contato. Mas o cumprimento da legislação se encerra aí.

Cansei de conversar com atendentes despreparados; ser transferida para diversos setores diferentes, com a ligação caindo em grande parte das vezes; de repetir inúmeras vezes qual o meu problema e meus dados pessoais; de não ter o problema resolvido (nem mesmo em 05 dias), muito menos alguém que pudesse me apresentar uma solução para ele; de ficar mais de meia hora aguardando atendimento; e por aí vão as reclamações.

O Decreto prevê, para o caso de inobservância das condutas nele descritas, a aplicação das sanções previstas no art. 56 do CDC – multa -, sem prejuízo das constantes nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras. Contudo, não parecem ter surtido efeito, já que as mudanças necessárias para adequar os calls centers não foram realizadas mesmo passados dois anos da edição da norma.

O Ministério da Justiça viabilizou a reclamação contra os SACs em seu site, facilitando o dialógo entre Executivo e população, permitindo um maior controle das empresas que descumpriam a legislação. Contudo – e não sei informar desde quando -, o site encontra-se fora do ar, o que só aumenta o descaso pelos direitos dos consumidores.

Algumas poucas ações civis públicas foram/são propostas pelo Ministério Público, mas percebe-se que não foram/são capazes de coibir os abusos praticados pelas empresas, principalmente quanto as concessionárias de serviços públicos, como é o caso das telefônicas.

O que podemos fazer, então, para solucionar esse problema? Ir ao Procon é uma possibilidade, assim como aos Juizados Especiais Cíveis, que não requerem a presença de advogado para as ações de até 20 (vinte) salários mínimos. Denúncia ao Ministério Público ou aos órgãos fiscalizatórios do Poder Executivo também são possíveis.

Você pode argumentar que é um saco a incitiva partir sempre do consumidor, enquanto inerte os órgãos públicos responsáveis por essa fiscalização, mas há de se ter em mente que a democracia e o respeito aos direitos fundamentais requerem, imprescindivelmente, a participação, e pressão, popular. Precisamos gritar (infelizmente) para que possamos ser ouvidos.

Porém, se você não está disposto a nada disso, pode usar parte do tempo de sua próxima ligação a qualquer call center lendo esse Decreto, pausadamente e com ênfase nas partes em destacadas, para a pessoa que o atender, ou, se mais familiarizado com a técnica, fazer uso de subterfúgios como este:

Afinal, como é mesmo o ditado? Rir para não chorar… Vamos rir dos outros, já que tanto riem de nós e nossos direitos.

PS: o título deste post é um trecho da música Telephone (Feat. Beyoncé), da Lady Gaga. Como diz a música em outro trecho: Stop telephoning me…
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3 responses to this post.

  1. Posted by Sâmia on 2 de fevereiro de 2011 at 21:51

    Olha, tenho um amigo que tem alguns truques pra conseguir o que quer nos SACs, vou perguntar pra ele os truques e te repasso, OK? Beijos!

    P. S.: Acho que todas as pessoas que conheço já se incomodaram por causa deste tipo de (de)serviço…

    Responder

    • Dicas são sempre bem vindas.
      Outro dia, após acabar com todas minhas técnicas de xingamentos e ameaças contra as atendentes da net, decidi apelar para o choro e a história do “estou com câncer, vou morrer logo, tenho depressão e ainda tenho que aguentar os insultos da net”. O problema foi resolvido e ainda me deram um desconto, hahahahaha.
      Adotei como técnica preferida agora.

      Beijos.

      Responder

  2. […] muito pouco foram lidos (acessados), em razão do enorme conteúdo jurídico que possuem, como a Lei dos Call Centers, Prazo de validade dos créditos para celular e Reincidência […]

    Responder

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